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龍圖騰網(wǎng)獲悉北京沃東天駿信息技術(shù)有限公司;北京京東世紀(jì)貿(mào)易有限公司申請(qǐng)的專利識(shí)別顧客情緒波動(dòng)的方法和裝置獲國家發(fā)明授權(quán)專利權(quán)，本發(fā)明授權(quán)專利權(quán)由國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局授予，授權(quán)公告號(hào)為：CN113761146B 。

龍圖騰網(wǎng)通過國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局官網(wǎng)在2025-08-22發(fā)布的發(fā)明授權(quán)授權(quán)公告中獲悉：該發(fā)明授權(quán)的專利申請(qǐng)?zhí)?專利號(hào)為：202110010501.8，技術(shù)領(lǐng)域涉及：G06F16/3329；該發(fā)明授權(quán)識(shí)別顧客情緒波動(dòng)的方法和裝置是由何峰;何剛;張學(xué)理設(shè)計(jì)研發(fā)完成，并于2021-01-05向國家知識(shí)產(chǎn)權(quán)局提交的專利申請(qǐng)。

本識(shí)別顧客情緒波動(dòng)的方法和裝置在說明書摘要公布了：本公開提供了一種識(shí)別顧客情緒波動(dòng)的方法和裝置。所述方法包括：獲取第一顧客在本次會(huì)話中輸入的第i個(gè)語句；獲取與所述第i個(gè)語句對(duì)應(yīng)的累計(jì)情感值，其中，所述累計(jì)情感值為在會(huì)話中顧客輸入的一個(gè)語句以及其之前的所有語句中每個(gè)語句對(duì)應(yīng)的情緒變化值的累計(jì)。所述情緒變化值用于衡量顧客在輸入一個(gè)語句時(shí)的情緒波動(dòng)程度；以及基于與所述第i個(gè)語句對(duì)應(yīng)的累計(jì)情感值，評(píng)估所述第一顧客在輸入所述第i個(gè)語句時(shí)的情緒狀態(tài)。本公開還提供了一種情感波動(dòng)時(shí)序模型的訓(xùn)練方法和裝置，其中，該情感波動(dòng)時(shí)序模型用于預(yù)測(cè)顧客的情緒狀態(tài)。本公開還提供了一種電子設(shè)備、以及一種計(jì)算機(jī)可讀存儲(chǔ)介質(zhì)。

本發(fā)明授權(quán)識(shí)別顧客情緒波動(dòng)的方法和裝置在權(quán)利要求書中公布了：1.一種識(shí)別顧客情緒波動(dòng)的方法，應(yīng)用于在線客服系統(tǒng)，其中，所述方法包括： 獲取第一顧客在本次會(huì)話中輸入的i個(gè)語句，其中，i為大于等于1的整數(shù)； 獲取與第i個(gè)語句對(duì)應(yīng)的累計(jì)情感值； 基于與所述第i個(gè)語句對(duì)應(yīng)的所述累計(jì)情感值，評(píng)估所述第一顧客在輸入所述第i個(gè)語句時(shí)的情緒狀態(tài)； 其中，所述獲取與第i個(gè)語句對(duì)應(yīng)的累計(jì)情感值包括： 利用短文本情緒模型輸出與每個(gè)語句對(duì)應(yīng)的N個(gè)情緒概率；其中，所述N個(gè)情緒概率為任意一個(gè)語句所表達(dá)的情緒分別屬于N個(gè)情緒類別的概率；其中，所述短文本情緒模型用于將任意一個(gè)語句所表達(dá)的情緒在所述N個(gè)情緒類別中進(jìn)行分類，其中N為大于或等于2的整數(shù)； 在i=1時(shí)，與所述第i個(gè)語句對(duì)應(yīng)的所述累計(jì)情感值為所述第一顧客輸入的第一個(gè)語句對(duì)應(yīng)的情緒變化值；以及，在i大于1時(shí)，與所述第i個(gè)語句對(duì)應(yīng)的所述累計(jì)情感值為所述第i個(gè)語句以及其之前的所有語句中每個(gè)語句對(duì)應(yīng)的情緒變化值的累計(jì)，所述情緒變化值用于衡量所述第一顧客在輸入一個(gè)語句時(shí)的情緒波動(dòng)程度； 其中，與任意一個(gè)語句對(duì)應(yīng)的所述情緒變化值等于該語句對(duì)應(yīng)的所述N個(gè)情緒概率的加權(quán)求和，其中，所述N個(gè)情緒概率中每個(gè)情緒概率的權(quán)值的正負(fù)根據(jù)該情緒概率對(duì)應(yīng)的情緒類別對(duì)推進(jìn)會(huì)話的正負(fù)效應(yīng)而確定，以及每個(gè)情緒概率的權(quán)值的絕對(duì)值大小根據(jù)該情緒概率對(duì)應(yīng)的情緒類別對(duì)推進(jìn)會(huì)話的影響程度而確定； 其中，N個(gè)情緒類別包括對(duì)推進(jìn)會(huì)話具有正效應(yīng)的情緒類別和對(duì)推進(jìn)會(huì)話有負(fù)效應(yīng)的情緒類別； 其中，對(duì)推進(jìn)會(huì)話具有正效應(yīng)的情緒類別包括以下至少之一：表征平淡的情緒類別或表征高興的情緒類別；其中，表征平淡的情緒類別的情緒概率的權(quán)值的絕對(duì)值小于表征高興的情緒類別的情緒概率的權(quán)值的絕對(duì)值； 其中，對(duì)推進(jìn)會(huì)話具有負(fù)效應(yīng)的情緒類別包括以下至少之一：表征焦慮的情緒類別、表征憤怒的情緒類別或表征失落的情緒類別；其中，表征憤怒的情緒類別的情緒概率的權(quán)值的絕對(duì)值大于表征焦慮的情緒類別的情緒概率的權(quán)值的絕對(duì)值和表征失落的情緒類別的情緒概率的權(quán)值的絕對(duì)值二者任意一個(gè)。

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