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龍圖騰網(wǎng)獲悉無錫錫商銀行股份有限公司申請的專利一種中小金融機(jī)構(gòu)客服全流程數(shù)字化系統(tǒng)及方法獲國家發(fā)明授權(quán)專利權(quán)，本發(fā)明授權(quán)專利權(quán)由國家知識產(chǎn)權(quán)局授予，授權(quán)公告號為：CN120430797B 。

龍圖騰網(wǎng)通過國家知識產(chǎn)權(quán)局官網(wǎng)在2025-08-29發(fā)布的發(fā)明授權(quán)授權(quán)公告中獲悉：該發(fā)明授權(quán)的專利申請?zhí)?專利號為：202510892001.X，技術(shù)領(lǐng)域涉及：G06Q30/015；該發(fā)明授權(quán)一種中小金融機(jī)構(gòu)客服全流程數(shù)字化系統(tǒng)及方法是由于天星;楊賽;張伯駒;顧全林;孫夢婷設(shè)計研發(fā)完成，并于2025-06-30向國家知識產(chǎn)權(quán)局提交的專利申請。

本一種中小金融機(jī)構(gòu)客服全流程數(shù)字化系統(tǒng)及方法在說明書摘要公布了：本發(fā)明公開了一種中小金融機(jī)構(gòu)客服全流程數(shù)字化系統(tǒng)及方法，具體涉及客服全流程數(shù)字化技術(shù)領(lǐng)域，通過對客戶請求的多模態(tài)精準(zhǔn)理解與任務(wù)流程初始化，引入深度語義解析模型提取客戶主意圖與次意圖，引入“歷史流程追溯異常系數(shù)”與“異常閉環(huán)未達(dá)成系數(shù)”兩個關(guān)鍵計算指標(biāo)，實(shí)現(xiàn)對客服系統(tǒng)執(zhí)行穩(wěn)定性與閉環(huán)判斷準(zhǔn)確性的雙重定量評估，將上述兩項(xiàng)系數(shù)有機(jī)整合為“偽閉環(huán)欺騙響應(yīng)錯誤指數(shù)”，建立統(tǒng)一的量化模型判斷客服系統(tǒng)當(dāng)前是否存在高風(fēng)險偽閉環(huán)現(xiàn)象，基于偽閉環(huán)欺騙響應(yīng)錯誤指數(shù)與設(shè)定閾值的比較實(shí)現(xiàn)偽閉環(huán)流程的實(shí)時智能標(biāo)記，精準(zhǔn)識別高風(fēng)險流程并動態(tài)觸發(fā)預(yù)警或重判機(jī)制。

本發(fā)明授權(quán)一種中小金融機(jī)構(gòu)客服全流程數(shù)字化系統(tǒng)及方法在權(quán)利要求書中公布了：1.一種中小金融機(jī)構(gòu)客服全流程數(shù)字化方法，其特征在于：包括如下步驟： 步驟S1，通過多模態(tài)方式介入客戶請求，利用深度語義解析模型識別用戶主意圖與次意圖，并初始化流程節(jié)點(diǎn)； 步驟S2，調(diào)用多渠道上下文同步單元，融合客戶在不同渠道的歷史請求與處理軌跡，構(gòu)建客戶個人流程圖譜，得到跨渠道的任務(wù)執(zhí)行關(guān)聯(lián)圖； 步驟S3，根據(jù)流程圖譜匹配當(dāng)前客戶意圖所需執(zhí)行的業(yè)務(wù)流程模板，記錄每個任務(wù)節(jié)點(diǎn)狀態(tài)，形成全流程日志鏈； 步驟S4，對全流程日志鏈進(jìn)行事件解析，同步獲取歷史流程追溯異常信息計算歷史流程追溯異常系數(shù)，評估系統(tǒng)歷史流程追溯的異常程度； 步驟S5，檢測流程邏輯末端是否達(dá)成應(yīng)有狀態(tài)，同步獲取異常閉環(huán)未達(dá)成信息計算異常閉環(huán)未達(dá)成系數(shù)，評估系統(tǒng)閉環(huán)判斷的誤判程度； 步驟S6，根據(jù)歷史流程追溯異常系數(shù)、異常閉環(huán)未達(dá)成系數(shù)構(gòu)建偽閉環(huán)欺騙響應(yīng)錯誤模型，輸出偽閉環(huán)欺騙響應(yīng)錯誤指數(shù)，評估客服全流程數(shù)字化系統(tǒng)當(dāng)前的偽閉環(huán)欺騙響應(yīng)錯誤程度； 步驟S7，將偽閉環(huán)欺騙響應(yīng)錯誤指數(shù)與預(yù)設(shè)的偽閉環(huán)欺騙響應(yīng)錯誤指數(shù)閾值進(jìn)行比較，對偽閉環(huán)風(fēng)險流程進(jìn)行標(biāo)記； 歷史流程追溯異常系數(shù)的獲取邏輯如下： 獲取歷史流程圖譜集與系統(tǒng)追溯重構(gòu)流程圖譜集為圖譜集總數(shù)；計算歷史流程圖譜與系統(tǒng)追溯重構(gòu)流程圖譜的流程圖編輯距離：，其中為流程圖編輯距離，為歷史流程圖譜轉(zhuǎn)化為系統(tǒng)追溯重構(gòu)流程圖譜的編輯操作次數(shù)，為歷史流程圖譜的節(jié)點(diǎn)數(shù)量，為系統(tǒng)追溯重構(gòu)流程圖譜的節(jié)點(diǎn)數(shù)量；計算執(zhí)行路徑偏移距離：，其中為執(zhí)行路徑偏移距離，為歷史流程圖譜中執(zhí)行路徑的長度，為系統(tǒng)追溯重構(gòu)流程圖譜中執(zhí)行路徑的長度，為最長公共子序列長度，，其中為歷史流程圖譜中執(zhí)行路徑的第u個執(zhí)行操作，為系統(tǒng)追溯重構(gòu)流程圖譜中執(zhí)行路徑的第v個執(zhí)行操作； 計算歷史流程圖譜的節(jié)點(diǎn)頻次貢獻(xiàn)度：，其中為節(jié)點(diǎn)頻次貢獻(xiàn)度，為歷史流程圖譜執(zhí)行路徑中的第m個節(jié)點(diǎn)在執(zhí)行路徑中的訪問次數(shù)，M為執(zhí)行路徑中所有不同節(jié)點(diǎn)的個數(shù)；基于同樣的方式計算系統(tǒng)追溯重構(gòu)流程圖譜的節(jié)點(diǎn)頻次貢獻(xiàn)度，計算貢獻(xiàn)度差異：，其中為貢獻(xiàn)度差異； 計算歷史流程追溯異常系數(shù)：，其中為歷史流程追溯異常系數(shù)，分別為流程圖編輯距離、執(zhí)行路徑偏移距離、貢獻(xiàn)度差異的預(yù)設(shè)比例系數(shù)，且均大于0； 異常閉環(huán)未達(dá)成系數(shù)的獲取邏輯如下： 對于每個流程進(jìn)行閉環(huán)狀態(tài)一致性判定，得到閉環(huán)未達(dá)成判定值：，其中為閉環(huán)未達(dá)成判定值，為流程實(shí)際到達(dá)的終止?fàn)顟B(tài)，為流程的預(yù)期閉環(huán)狀態(tài)集合；若取值等于1時，獲取歷史全流程日志鏈中流程類型被成功補(bǔ)償閉環(huán)的次數(shù)和流程類型所有異常閉環(huán)記錄總數(shù)，計算流程最終能成功閉環(huán)的概率：，為是防止除零的極小常數(shù)；計算異常閉環(huán)未達(dá)成系數(shù)：，其中為異常閉環(huán)未達(dá)成系數(shù)，為總流程數(shù)量。

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